店舗運営のコツ｜店長がまず整えたい5つのこと

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店舗運営とは？店長が任されていること

厚生労働省の職業情報提供サイト（jobtag）では、スーパー店長の主な仕事として4つが挙げられています。販売促進、人員管理、事務管理、情報収集です。

ハンバーガーショップ店長のページでは、店長は企業の社員でありながら、担当する店の「経営者」でもあると説明されています。店舗運営を任されるというのは、まさにこの「店の経営者」の部分なんです。

店長の仕事の全体像は店長の仕事内容一覧で詳しく紹介しています。この記事では、その仕事を「店の状態」として見直す方法をお伝えします。

全部を一度に完璧にしなくていい

『全部やらなきゃ』と思うと、どれも中途半端になりがちですよね。そう感じるのは、店長の仕事の幅が広いからこそです。

実は、店舗運営がうまく回っている店でも、全部が整っているわけではありません。困っている所を見つけて、1つずつ手を打っているだけなんです。

店の状態を5つに分けて見る診断表

まずは、店の様子を5つの箱に分けて眺めてみましょう。どこに困りごとが集まっているかが分かれば、やることの順番も自然に決まります。

自分の店に当てはめてみるチェックリスト

当てはまらない項目が多い所が、今いちばん手をかけたい所です。『全部当てはまらない…』という方も、落ち込まなくて大丈夫ですよ。そこが伸びしろなんです。

業態によって、重みが変わる所もある

5つの分け方はどの店でも使えますが、業態によって気をつけたい所の重みは少し変わります。自分の店に近い行を見てみてください。

業態ごとの店長の仕事は飲食店の店長の仕事内容やスーパーの店長の仕事内容でも紹介しています。

手をつける順番の決め方

順番に迷った時は、「お客様やスタッフの安全に関わること」から始めるのがおすすめです。その次に、毎日の営業が止まりそうなこと、最後に売上を伸ばす工夫、と進めると無理がありません。

着任したばかりの方は、新任店長が最初の1か月でやることも合わせて読んでみてください。

まず整えたい1つ目：人（シフト・教育・声かけ）

『人の問題が一番むずかしい』と感じる店長は多いですよね。ただ、人の困りごとの多くは、気持ちより仕組みで軽くできることがあります。

シフトは話し合って決める

厚生労働省の「シフト制」の留意事項では、使用者が一方的にシフトを決めるのは望ましくないとされています。例えば、シフト表を作る前にスタッフの意見を聞くことや、確定したシフトをいつ・どう知らせるかを話し合って決めておくことが挙げられています。

一度確定したシフトを変えるのは労働条件の変更に当たり、店とスタッフ双方の合意の上で行うとされています。細かい扱いは、会社の就業規則や労働基準監督署などに確かめておきましょう。

シフトの組み方は店長のシフトの作り方でくわしく紹介しています。

新人が育つ形を作る

新人がすぐ辞めてしまう店では、「何を見て覚えればいいか分からない」という状態になっていることがあります。最初の数日に教えることを決めておくだけで、新人の不安はずいぶん軽くなりますよ。

教え方の手順は店長の新人教育・人材育成にまとめています。

店長がいなくても回る形を目指す

店長がいないと決められないことが多いと、店長は休めなくなります。小さなことから、副店長やベテランのスタッフに任せてみてください。

スタッフとの会話を少しずつ増やす

忙しい店ほど、スタッフとの会話が業務連絡だけになりがちですよね。ただ、困りごとはふだんの会話の中から見えてくることも多いんです。

「最近、夕方のレジはどう？混んでる？」
「レジ袋の補充が間に合わない時があります」

こんなひと言から、物の困りごとが見つかることもあります。話しかけ方のコツは店長とスタッフのコミュニケーションも参考にしてみてください。

まず整えたい2つ目と3つ目：物とお金

物とお金は、店の調子が数字に表れやすい所です。『数字は苦手』という方も、見る所を絞れば怖くありませんよ。

物：在庫・売場・衛生

欠品や廃棄が続く時は、発注の決まりがあいまいになっていることがあります。誰が、いつ、何を見て発注するかを決めるだけでも、ばらつきが減ります。

食品を扱うお店は、原則としてHACCPに沿った衛生管理に取り組むことになっています。毎日のチェックの作り方は店長の衛生管理で紹介しています。

売場は「見やすい・取りやすい・戻しやすい」で整える

売場が散らかりやすい時は、スタッフの頑張りが足りないのではなく、戻す場所が決まっていないことがあります。

お金：売上・人件費・現金

お金の面では、まず「売上」「人件費」「現金」の3つを押さえておくと安心です。どれも、毎日少しずつ見ておくと、大きなずれになる前に気づけます。

売上の見方は店長の売上管理、人件費の考え方は店長の人件費管理、レジ締めの手順はレジ締めと現金管理で紹介しています。

まず整えたい4つ目と5つ目：情報とお客様

『言ったはずなのに伝わっていない』という経験、ありますよね。それは、伝え方より伝わる仕組みが足りていないのかもしれません。

情報：連絡ノートと報告の型

本部からの連絡や、スタッフ同士の引き継ぎは、口頭だけだと抜けが出やすくなります。連絡ノートやチャットなど、店で見る場所を1つに決めておきましょう。

本部への報告の書き方は店長の報告・日報の書き方、ルールのまとめ方は店舗マニュアルの作り方で紹介しています。

本部の方針を、店の言葉に置きかえる

本部からの方針は、そのまま伝えるとスタッフに届きにくいこともありますよね。『また上から何か来た』と受け取られてしまうと、もったいないです。

伝える時は、「自分たちの店では何をするか」に言いかえてみてください。

お客様：接客の基本とクレームの流れ

お客様との関わりで大事なのは、誰が対応しても同じ気持ちよさを届けられることです。あいさつや声かけの基本を、店で言葉にしておきましょう。

ご指摘を受けた時の流れも決めておくと、スタッフが安心して対応できます。例えば、こんなやり取りです。

「注文したものがまだ来ないんですが」
「お待たせして申し訳ありません。すぐに確認してまいります」

対応に迷う時は、ひとりで抱えずに店長や責任者を呼ぶ決まりにしておくと安心ですよ。クレーム対応の流れは店長のクレーム対応で詳しく紹介しています。

お客様の声を店で共有する

お客様からのご指摘やうれしい言葉は、店をよくするヒントになります。聞いた人だけが知っている状態にせず、店全体で共有しておきましょう。

うれしい声を伝える時は、「〇〇さんの案内が分かりやすかったって、お客様が言ってくれていましたよ」のように具体的に伝えると、スタッフの励みになりますよ。

店舗運営のよくある相談

ここでは、店舗運営と店長にまつわる相談でよく見かけるものを、3つ選んで答えます。

店を整えた経験は、次の場所でも活きる

5つの視点で店を整えてきた経験は、店長として大きな力になります。その力を飲食業界の別の店で活かしてみたくなった時は、飲食業界に特化した人材紹介のRestLabに話を聞いてみるのも1つの方法です。

もちろん、今の会社で異動を相談したり、社内で次の役割を目指したりするのも立派な選択です。

よくある質問

まとめ

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